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100の売上より1つのクレームによるダメージの方がはるかに大きいです

投稿日時:2008/02/27(水) 20:06rss

「本当に申し訳ありません。心からお詫び申しあげます。
 今後書類作成の仕組みを考え直して、お客様のご指示に従って書類作成を行います。
 大変迷惑をお掛けしたことをお詫びいたします。
 また、電話の対応が悪くご気分を悪くさせたことを併せてお詫びいたします。

 社長として、社員全員に徹底します」

「私はお宅の会社と信頼関係をもって取引したいと思って
 3回も連絡したんです・・・・・」

「申し訳ありません」

お客様にお詫びに行ってきました。

お怒りの方は、永年の現場の経験をいくつも話してくださいました。

うちの会社では、棚卸しは社員が徹夜してでもやります。
仕入先や派遣店員にさせることはありません。

金銭にかかわることは、たとえ書類上であっても
間違いがあってはいけないんです。

売上をつくるエネルギーよりクレームに対応するエネルギーの方が
はるかに大変なんです。

「だって、こうして、社長であるあなたが私のところに詫びにくること事態
 大変な時間とコストがかかっていることになるでしょう」

なぜ?クレームに必死になって対処しなくてはならないのか、
なぜ?クレーームが発生するのか。

商売の原理原則の大切さをよくよく考えさせられました。
反省をしました。

こんなに叱っていただいたことをありがたく思って会社に戻ってきました。

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

人を想い、笑顔を創る。
 すべては「健康快互」から。

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

磯部成文@FOOTMARK
http://www.footmark.co.jp/
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フットマーク 経営理念 『お客様が第一』 フットマーク 経営の目的 お客様の喜びを創造する 社員のやりがいを創造する 価値ある会社を創造する フットマーク 経営の基本方針 お客様第一をどこまでも追求する...

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個人プロフィール

私が介護という言葉を創りましたフットマーク株式会社3代目磯部成文(いそべしげふみ)です。「お客さまの喜び・社員のやりがい・価値ある会社」の創造をめざし日々新しいことを考案中。現場・現実・現品を大切にし、忙しくもあり喜びも大きい毎日です。

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